《驻马店市关于进一步优化“互联网+热线+督查”驻马店模式的20条措施》政策解读

一、出台背景

为加强我市12345政务服务便民热线工作，进一步优化“互联网+热线+督查”驻马店模式，持续提升政务服务水平，助力打造一流营商环境、提升社会治理现代化水平、推动驻马店高质量跨越发展，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（豫政办〔2021〕47号）要求，结合省委提出的“能力作风建设年”活动要求和我市实际，市政府办公室组织制定了《驻马店市关于进一步优化“互联网+热线+督查”驻马店模式的20条措施》（以下简称《措施》）。《措施》广泛征求了各县区、市直有关部门的意见，根据各单位意见建议进行了修改完善，并提交市司法局进行了合规性审查，最终形成了该稿。

二、《措施》主要内容

《措施》共包括20条，根据内容可划分为6个部分。

第一部分（第1-2条）：明确了“互联网+热线+督查”驻马店模式的内涵和12345热线全市政务服务“总客服”的定位，并提出了具体的优化措施。

第二部分（第3-7条）：从加强知识库建设、优化业务流程、强化分类协同办理、强化依法依规办理、完善限时办结机制等5个方面提出了提升受理和办理水平的相关措施。

第三部分（第8-9条）：提出了信息共享和数据分析运用的相关措施。

第四部分（第10-15条）：从助力营商环境优化提升、提升“事心双解”服务水平、打造干部教育培训基地、落实领导接听制度、建立热线与督查会商制度、加强社会监督等6个方面提出了推动工作创新的相关措施。

第五部分（第16-19条）：从强化组织领导、强化队伍建设、强化热线宣传、强化工作考核等4个方面提出了工作保障的相关措施。

第六部分（第20条）：明确了通过实施各项措施达到成功创建国家级标准化试点、实现“接得更快、分得更准、办得更实”的预期目标及相应措施。

三、《措施》主要特点

《措施》对优化热线运行体系提出了一系列明确措施，既落实了上级工作要求，又突出我市热线工作特点。

（一）突出特色模式打造。《措施》旨在深化“互联网+热线+督查”驻马店模式，把驻马店12345热线这张名片擦得更亮。因此，既制定了包括加强知识库建设、优化业务流程等常规措施，又提出了提升心理服务水平、打造干部教育培训基地、建立热线与督查会商制度、加强社会监督等创新措施。

（二）突出标准化建设。国家级标准化试点代表着热线工作的全国先进水平。《措施》将持续完善热线标准化工作体系作为主线，通过优化关键步骤处理规则、将办结时限从7个工作日缩短至5个自然日等措施倒逼提升全流程标准化水平，最终达到成功创建国家级标准化试点的最终预期效果。

（三）突出整体提升。在具体措施制定方面，突出整体提升、服务大局。一是注重协调联动。明确提出围绕建设服务型政府，首接负责制、联动办理机制、应急响应机制等协同办理机制和相关保障机制，强化资源整合，着力打造政务服务“总客服”。二是注重信息共享和数据分析。着眼建设智慧城市信息中心，加强与政务服务平台、相关部门、社会公众的信息共享。明确提出将热线数据作为政府宝贵资源进行专业化挖掘，进一步发挥及时预警、辅助决策等作用，助力提升社会治理体系和治理能力现代化水平。三是注重热线宣传。提出通过加强与主流媒体及新媒体合作、办好《走进12345·见政》《网络问政》等品牌栏目、开展巡回宣讲活动等具体措施，加大热线宣传力度，持续扩大驻马店12345热线在全省全国范围内的影响力。

相关文件：平舆县人民政府办公室 转发驻马店市人民政府办公室关于印发进一步优化“互联网+热线+督查”驻马店模式的 20条措施的通知