关于印发驻马店市12345政务服务便民热线 标准体系实施办法的通知

第一章总则

第一条  为贯彻实施《驻马店市12345政务服务便民热线标准体系》，全面提升驻马店市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）标准化、规范化、便利化水平，根据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》、《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》、《政府热线服务规范》及相关规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条  本办法适用于我市行政区域内承担12345热线工作的各级行政部门及有关单位。国家和行业主管部门另有规定的，从其规定。

第三条  本办法所称标准是指我市12345热线领域需要统一的技术要求。标准体系是指我市以法律法规为依据，以国家标准、行业标准和省地方标准为基础，结合我市特色，建立的12345热线标准体系。

第四条  驻马店市12345热线标准体系的实施应坚持“一切工作有标准，按照标准做工作”和“标准特色化、特色标准化”理念，遵循全流程全方位系统化实施、各级各部门协同化实施、严格对标规范化实施、长期执行和持续完善的原则。

第二章标准体系的构成

第五条  驻马店市12345热线标准体系包含3个子体系、16个版块、259项规范。3个子体系即通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。16个版块即标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、党员管理标准、环境与能源标准、安全与应急标准、信息标准、账务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、服务标准、服务提供标准、服务质量控制标准、服务评价与改进标准。259项规范即受理规范、办理规范、回访规范、知识库管理规范等具体工作规范。

第六条  驻马店市12345热线标准体系涵盖市人民政府各工作部门，县区（功能区）人民政府（管委会）、乡镇（街道）人民政府（办事处）及其有关部门，包括群众诉求受理、工单转办、承办单位办理、工单回复审核、疑难问题督办、群众满意度回访、数据分析、知识库建设与管理、日常协调联动、服务质量检测、工作绩效考核、人员培训与管理、工作环境建设与管理、安全与应急管理等12345热线工作全过程。

第三章标准体系的实施

第七条  市、县区（功能区）12345热线主管部门统一负责本行政区域内的12345热线标准体系实施工作。市、县区（功能区）人民政府（管委会）其他有关部门按照职责分工负责本行政区域内涉及本部门、本行业的12345热线标准体系实施工作。

第八条  承担12345热线工作的各级行政部门及有关单位应当遵照12345热线标准体系开展各项工作，工作的形式与内容、过程与结果、效率与质量等均应符合相关标准。重点做好下列工作：

（一）有序开展诉求受理、工单转办、工单审核、工单督办、数据分析、评价反馈等业务工作，以及工作环境维护、人员培训与管理、绩效考核等管理工作；

（二）加强与上级部门的沟通联系,争取工作支持和业务指导，强化省12345热线平台转派工单办理，提高工单签收、转派、办理、回复等环节工作标准，确保办理质效；

（三）严格落实领导接听热线制度，推行市政府领导每月接听热线、各县区（功能区）人民政府（管委会）及市直单位主要负责同志每周接听热线、市中心城区各乡镇（街道）及各县群众诉求量大的乡镇（街道）人民政府（办事处）主要负责同志每周接听热线，并做好接听事项跟踪办理和办理结果报告工作；

（四）定期邀请市人大代表和市政协委员接听热线，全过程参与群众诉求受理、办理与反馈；探索热心市民接听热线工作机制；

（五）按照职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的标准，建立健全与110报警服务台联动机制，确保分流联动事项高效办理；加强与水电气暖等的联动，推动民生事项联办、快办；

（六）坚持党建引领，推动热线业务与党建工作深度融合，全面加强12345热线意识形态和文化建设工作；

（七）严格落实市、县、乡三级分级分类诉求办理机制，做好群众反映问题的情况核查、问题处置、联动办理、结果反馈等工作，开展12345热线服务效能“好差评”活动，不断提升群众满意度；

（八）做好新闻媒体监督，办好《走进12345·见政》栏目，加强与市委“民意快线”联动，充分发挥社会监督员作用；

（九）建好12345热线“市委党校（市行政学院）教学实践基地”，打造集教育、参观、体验、宣传于一体的党员干部教育培训特色品牌；

（十）做好市委、市政府交办的其他工作。

第九条  承担12345热线工作的各级行政部门及有关单位应当加强标准学习和宣传，通过日常学习、研讨宣讲、文本上墙等多种方式，推动12345热线标准体系的贯彻实施。

第十条  承担12345热线工作的各级行政部门及有关单位应当积极开展12345热线标准化试点示范活动，交流和推广标准化实施经验，促进12345热线标准体系的实施，推动提升12345热线管理和服务水平。

第十一条  市、县区（功能区）12345热线主管部门应当建立12345热线标准体系实施信息反馈和评估机制，并根据反馈和评估情况，定期组织开展12345热线标准体系复审工作，对继续有效和需要废止的，应当及时公告；对需要修订的，应当及时组织修订。

第十二条  有下列情形之一的，驻马店市12345热线主管部门应当及时组织对12345热线标准体系进行复审：

（一）法律、法规、规章或者国家有关规定发生重大变化的；

（二）涉及的国家标准、行业标准或者地方标准发生重大变化的；

（三）关键技术、适用条件发生重大变化的；

（四）其他应当及时复审的情形。

市、县区（功能区）其他有关部门发现存在前款规定情形的，应当及时通报同级12345热线主管部门。

第四章标准体系的创新

第十三条  驻马店市12345热线主管部门应当会同市人民政府标准化行政主管部门，坚持“引进来”与“走出去”相结合，加强与上级主管部门、其他地区12345热线标准化主管部门及有关标准化组织的交流与合作，推动驻马店市12345热线标准体系开放融合发展。

第十四条  承担12345热线工作的各级行政部门及有关单位应当不断丰富并规范“54321”工作法、12345热线主管部门与本级督查部门“两级督查”、督查热线“双周会商”等特色工作机制，持续推动12345心理服务专线、12345营商环境服务专线等机制创新和标准完善，持续提升“互联网+热线+督查”驻马店模式的标准化、规范化水平。

第十五条  鼓励各县区（功能区）人民政府（管委会）及市直有关单位根据自身需求和特色完善驻马店市12345热线标准体系，提高12345热线标准化工作的实效性、系统性和前瞻性，并建立12345热线标准创新奖励制度，对在12345热线标准化工作中作出显著成绩的单位和个人按照规定给予表彰和奖励。

第五章标准体系的实施保障

第十六条  各县区（功能区）人民政府（管委会）及市直有关单位应当聚焦打造24小时在线的“民生热线”、“情感专线”、“服务天线”要求，加强对12345热线标准化工作的领导，建立标准化协调机制，统筹推进标准化改革创新，协调解决标准化工作中的重大问题，并将12345热线标准化工作所需经费列入本级财政预算；加强12345热线标准化人才队伍建设，定期开展集中培训或外出学习。

第十七条  各县区（功能区）12345热线主管部门及有关部门要加强标准化法律法规、标准化知识宣传普及，充分利用广播、报刊、互联网等媒体平台，传播标准化理念，提升标准化意识，推动12345热线标准体系实施。

第十八条  承担12345热线工作的各级行政部门及有关单位应当增强大局意识、标准意识、服务意识，围绕“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的基础业务流程闭环规范，全面推动12345热线标准体系实施，助推12345热线充分发挥“政府倾听民声、化解矛盾的主阵地，回应诉求、为民办事的主平台，收集民意、服务决策的主渠道”作用，推动12345热线工作高质量发展。

第十九条  驻马店市12345热线主管部门应当加强对市、县区（功能区）各有关单位标准体系实施工作的监督考核，将标准体系实施工作情况纳入市政府目标责任考核体系，实行年考核制度，对12345热线标准体系实施部门和人员标准实施情况进行常态化规范引导，推动12345热线标准体系顺利实施。

第二十条  支持开展标准体系宣传贯彻、验证比对、评价评估等活动，促进12345热线标准体系实施。鼓励第三方服务机构提供标准质量评价和实施效果评估服务。

第二十一条  鼓励企业、社会团体和教育、科研机构以及专家等积极参与12345热线标准体系创新工作；鼓励市、县区（功能区）建设12345热线标准化科普教育基地；鼓励市、县（区）党校（行政学院）将标准化理论与实务纳入领导干部培训课程。

第六章附则

第二十二条  本办法自2023年1月1日起施行。